如何實踐「虛實融合」?

By |2017-12-13T03:22:20+00:002017-12-11|品牌新零售的機遇與挑戰|0 Comments

哈佛商業評論 (Havard Business Review, HBR) 研究報告指出,美國消費者跨通路 (實體 + 電商) 購物的比率已達 73%。尼爾森的生活型態大調查也顯示,台灣消費者虛實融合購物的比率也從從 2012 年的 22% 增加至 31%。由此可見,虛實融合已成消費者主流趨勢,零售品牌佈建虛實融合環境已刻不容緩。

透過品牌 APP,輔以門市小幫手 (In-Store Portal),可輕易實踐初步的虛實融合環境。透過 OmniCRM (Omni-Channel CRM),整合線下會員/交易資料,可提供跨通路的會員忠誠度計畫 (Loyalty Program),品牌 APP 即成為消費者不離身的會員卡,門市小幫手則可協助店員運用會員數據更好的服務顧客。

以會員為核心,建構線上 + 線下消費場景,是零售品牌建構虛實融合環境的重要關鍵。從品牌 APP 發送門市優惠券到線上購物門市取貨,根據會員手機定位發送 LBS 推播引導會員進店。消費者進店後,店員透過門市小幫手 (In-Store Portal) 可協助新顧客 10 秒快速加入會員,與老顧客深度互動。會員離店後,仍可發送 APP 推播折價券,供線上購物使用。同時,線下顧客行為亦可協助優化線上廣告 (如 Facebook) 的投放成效。

然而,虛實融合的重點除了新場景建構之外,背後關於消費體驗 (虛實一致)、通路衝突、商品結構、人員心態,乃至品牌經營型態改變,都是難以迴避的重要課題。另外,關於技術的運用,如何確保資訊安全兼顧運作效率,也是零售企業 IT 布局關鍵議題。